Los listos a [ante, contra, desde] la cola


Hace unos días leíamos en un interesante artículo que las matemáticas sirven para buscar la forma más eficiente de gestionar las colas de espera en tiendas, supermercados y call center de servicios de atención a usuarios.

Ya sabíamos que las matemáticas, esa ciencia que nos llevó de cabeza durante nuestra juventud, están en la base de casi todos los campos de la tecnología moderna y en consecuencia de nuestra vida cotidiana, ya que no podemos mantener nuestro nivel actual de actividad ordinaria sin acudir a un sinfín de elementos tecnológicos. Pero seguro que no habíamos caído en la cuenta de hasta qué punto se pueden buscar y encontrar nuevos aspectos en los que aplicar criterios matemáticos.

La esencia del artículo, que podéis visitar a partir del link que figura más abajo, es que hay modelos matemáticos que se han desarrollado para aplicar al tiempo de espera en una cola y los parámetros que habría que ajustar para encontrar el equilibrio eficiente entre tiempo de espera y coste asociado. Lo explicamos…

Es evidente que si la tienda (o el servicio de que se trate) monta más cajas y contrata más personal, el tiempo de espera disminuye, pero la regla de la eficiencia de gestión económica impide hacerlo constantemente: el aumento de gasto disminuye la rentabilidad y provoca llegar hasta el nivel de pérdidas en las ventas (es lo que pasa si el coste de vender supera la ganancia que se obtiene de la venta).

Lo curioso, y a lo que seguro que muchos no dábamos la importancia que al parecer tiene todo esto, es que uno de los factores relevantes a la hora de hablar de gestión eficiente de las colas de espera es el tipo de cola: una cola en cada caja disponible, o una sola cola para todas ellas. A esta última la llaman “cola combinada “.

Aunque hay muchos factores que considerar (horas punta, experiencia uniforme del personal de caja… etc) parece que los modelos matemáticos aconsejar adoptar el formato de cola combinada por ser lo más eficiente y, una vez que el cliente se acostumbra a colocarse en una cola muy larga pero rápida, también es la mejor fórmula desde el punto de vista de experiencia del cliente.como-usar-filaunica-2-728

la cola combinada es la mejor para el cliente

Esta cola combinada ofrece los mejores resultados desde el punto de vista matemático (y las matemáticas otra cosa no serán… pero reales y objetivas lo son), partiendo de que el interés en juego es el mismo en todos los elementos (en este caso, el ser atendido en la caja) y aplicando el principio de “Processor Sharing”: todos los elementos iguales comparten el recurso que está disponible en el sistema para darles respuesta.

Pero lo paradójico, y lo resalta así el artículo que comentamos, es que las tiendas juegan con un factor adicional, no matemático, que les hace preferir no montar la cola combinada y mantener las colas individuales: ese factor es el convencimiento de una parte significativa de los clientes a creerse más listos que el resto de sus “competidores“ en la tienda.

Estos clientes, en su deseo de aventajar a los que ven como sus competidores por ser atendidos antes que nadie, prefieren gestionar ellos mismos, de forma egoísta, sus opciones de elección en vez de poner en común sus intereses junto con el resto de clientes que en ese momento quieren lo mismo que ellos (ser atendidos rápidamente) y confiarlos a una gestión coordinada de ese interés compartido.

De esta forma, estos clientes “listos” prefieren un sistema ineficiente de gestión pensando en que sacarán ventaja frente a otros (que en realidad son compañeros en esa lid: son todos ellos clientes del mismo establecimiento, que espera la misma satisfacción de la misma necesidad: ser atendidos en la caja). Para dar satisfacción (psicológica, que no objetiva) a esos clientes, las colas son separadas.

Los ‘listos’ van a lo suyo…

Me acordaba de este artículo el otro día cuando llegando al trabajo en coche un “listo“ estuvo a punto de provocar un accidente al forzar su inclusión en la cola de los que estábamos esperando a tomar el desvío hacia la vía lateral. El listillo de turno, en vez de esperar en la cola buscaba un hueco entre los que esperaban para colarse, y un camión que iba detrás de él tuvo que esquivarlo en el último momento invadiendo el carril de la izquierda por el que venía otro coche…

Al llegar a la Empresa se me ocurrió pensar que también en el mundo profesional podemos, lamentablemente, aplicar el mismo modelo de análisis: ‘compartir el proceso’, ‘poner en común’, ‘proceso eficiente’, ‘interés compartido’… e inevitablemente la aparición de los listos de turno.

 

[*] Aquí el link al artículo citado

Y este es el vídeo que se cita en Microsiervos

(La versión inicial de este artículo se publicó en la intranet ‘Invenio’ de Grupo Cofares)

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